Pantau - Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) bersama Kementerian Perdagangan mengembangkan sistem Online Dispute Resolution (ODR) untuk mempermudah dan mempercepat penyelesaian sengketa konsumen melalui platform digital.
Ketua BPKN Muhammad Mufti Mubarok mengatakan pengembangan sistem tersebut telah dikoordinasikan dengan Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN) Kementerian Perdagangan.
“Saat ini kami sudah koordinasi dengan Ditjen PKTN mengembangkan sistem ODR sebagai salah satu upaya untuk mempermudah dan mempercepat proses penyelesaian sengketa melalui platform digital,” kata Mufti dalam rapat kerja bersama Komisi VI DPR RI di Jakarta, Kamis.
ODR Dirancang Tangani Sengketa dari Pengaduan hingga Keputusan
Mufti menjelaskan ODR perlu dirancang secara terintegrasi agar dapat menangani seluruh tahapan penyelesaian sengketa konsumen secara daring.
Tahapan tersebut mencakup penyampaian pengaduan oleh konsumen, proses verifikasi, hingga fasilitasi terhadap para pihak yang terlibat dalam sengketa.
Sistem itu juga perlu mengakomodasi penyelesaian sengketa hingga menghasilkan keputusan atau hasil penyelesaian beserta tindak lanjutnya.
Mekanisme ODR dirancang untuk menghubungkan konsumen dan pelaku usaha dengan berbagai lembaga yang memiliki kewenangan atau keterkaitan dalam penyelesaian sengketa.
Lembaga tersebut antara lain Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), kementerian atau lembaga terkait, serta pihak lainnya.
Mufti mengatakan pengembangan ODR harus disertai penguatan landasan hukum guna memberikan kepastian terhadap mekanisme penyelesaian sengketa secara daring.
Aturan tersebut diperlukan untuk memperjelas kewenangan masing-masing pihak, proses penyelesaian sengketa, serta kedudukan dan kekuatan hasil penyelesaian sengketa daring.
“Penguatan payung hukum menjadi hal yang penting untuk disiapkan, khususnya untuk memberikan kepastian mengenai mekanisme, kewenangan para pihak, proses penyelesaian, serta kedudukan dan kekuatan hasil penyelesaian sengketa secara daring,” ujar Mufti.
BPKN Catat 12.196 Pengaduan Konsumen sejak 2017
Pengembangan mekanisme penyelesaian sengketa secara daring dilakukan di tengah tingginya jumlah pengaduan konsumen yang diterima BPKN.
Berdasarkan paparan BPKN, sepanjang 2017 hingga 15 September 2026 terdapat 12.196 pengaduan konsumen.
Sebanyak 10.058 pengaduan atau 82,5 persen dari jumlah tersebut terkonsentrasi pada empat sektor utama.
Sektor jasa keuangan mencatat pengaduan terbanyak dengan 4.084 kasus, disusul sektor perumahan sebanyak 3.637 pengaduan.
Perdagangan melalui sistem elektronik (PMSE) mencatat 1.670 pengaduan, sedangkan sektor jasa pariwisata dan ekonomi kreatif mencapai 667 pengaduan.
Khusus sepanjang 2026 hingga 15 September, BPKN menerima 420 pengaduan konsumen dengan 268 pengaduan telah selesai ditangani dan 152 lainnya masih dalam proses penanganan.
Pada periode yang sama, nilai kerugian berdasarkan pengaduan yang diterima BPKN tercatat sekitar Rp30,89 miliar.
BPKN menegaskan nilai Rp30,89 miliar tersebut belum menggambarkan keseluruhan kerugian konsumen yang terjadi di masyarakat.
BPKN Dorong Perlindungan Konsumen Lebih Terintegrasi
Mufti mengatakan perkembangan perdagangan dan layanan digital turut menghadirkan pola permasalahan baru dalam perlindungan konsumen.
Kondisi tersebut membuat perlindungan konsumen tidak cukup hanya dilakukan dengan merespons pengaduan setelah permasalahan terjadi.
Pemerintah dan lembaga terkait juga perlu mengidentifikasi berbagai pola persoalan konsumen sebagai bahan untuk memperbaiki kebijakan perlindungan konsumen.
BPKN menempatkan pengembangan ODR sebagai bagian dari upaya memperluas akses masyarakat terhadap mekanisme penyelesaian sengketa yang lebih mudah, cepat, dan terjangkau sekaligus memberikan kepastian hukum.
“Bagi BPKN, pengembangan ODR ini juga perlu ditempatkan sebagai bagian dari penguatan akses konsumen terhadap penyelesaian sengketa yang mudah, cepat, terjangkau, dan berkepastian hukum,” ucap Mufti.
BPKN menyatakan siap memberikan masukan dan rekomendasi agar ODR dapat terintegrasi dengan ekosistem perlindungan konsumen secara nasional.
Pengembangan ODR diharapkan memberikan manfaat bagi konsumen maupun pelaku usaha dalam menyelesaikan sengketa secara lebih efektif.
- Penulis :
- Leon Weldrick
