Pantau - Danantara Indonesia menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan menjadi kunci transformasi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dalam memperkuat daya saing, membangun loyalitas masyarakat, dan menjaga keberlanjutan bisnis perusahaan.
Direktur Operasional atau Chief Operating Officer (COO) Danantara Indonesia Dony Oskaria mengatakan transformasi BUMN harus dimulai dari perubahan pola pikir dalam memahami kebutuhan dan harapan pelanggan yang terus berkembang.
Pernyataan tersebut disampaikan Dony dalam keterangan resmi di Jakarta, Rabu (14/10/2026), terkait pelaksanaan Danantara Indonesia CX100 Award 2026.
"Transformasi BUMN berawal dari kesamaan pandangan bahwa pelayanan merupakan fondasi keberlanjutan perusahaan. Dengan komitmen bersama para pemimpin di BUMN, kita ingin membangun pengalaman yang baik pada setiap titik interaksi dengan pelanggan. Pelayanan terbaik hadir ketika kita mampu memenuhi, bahkan melampaui, harapan mereka, termasuk memahami kebutuhan yang belum terungkap," ujar Dony.
Kualitas Pelayanan Jadi Penentu Daya Saing BUMN
Dony menjelaskan bahwa daya saing perusahaan BUMN di berbagai sektor tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk, tetapi juga pelayanan dan nilai yang dirasakan pelanggan.
Menurutnya, peningkatan kualitas layanan harus didukung proses bisnis yang baik serta kesiapan sumber daya manusia (SDM) dalam menghadirkan pengalaman positif bagi masyarakat.
Ia menilai perusahaan perlu memahami kebutuhan pelanggan secara menyeluruh agar mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan.
Pengalaman pelayanan yang baik juga dinilai dapat memperkuat loyalitas pelanggan, termasuk mendorong mereka kembali menggunakan layanan dan merekomendasikannya kepada orang lain.
"Hubungan jangka panjang ini menjadi landasan penting bagi keberlanjutan bisnis BUMN," ujar Dony.
Selain memperkuat hubungan dengan pelanggan, kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap persepsi masyarakat terhadap perusahaan BUMN dan Danantara Indonesia.
“Danantara Indonesia tidak hanya akan dinilai dari laporan keuangan, tetapi juga dari pengalaman masyarakat atas layanan yang kita berikan. BUMN adalah perusahaan milik negara. Karena itu, kita harus memberikan yang terbaik kepada masyarakat,” tegas Dony.
Danantara Umumkan Penghargaan CX100 Award 2026
Dalam rangkaian kegiatan Danantara Indonesia CX100 Award 2026, Danantara mengumumkan penerima penghargaan utama atau Grand Champion, delapan Sector Champions, serta daftar 100 perusahaan dengan peringkat pelayanan terbaik.
Penghargaan tersebut menjadi bagian dari upaya Danantara mendorong perusahaan BUMN meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan melalui penilaian yang terukur.
Danantara Indonesia CX100 dirancang sebagai acuan bagi perusahaan untuk memahami kualitas pelayanan berdasarkan pengalaman langsung pelanggan.
Hasil penilaian tersebut diharapkan membantu perusahaan mengidentifikasi kekuatan layanan sekaligus menentukan prioritas perbaikan yang diperlukan.
Melalui pendekatan tersebut, peningkatan pelayanan di lingkungan BUMN diarahkan agar lebih sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Penilaian Pelayanan Gunakan Tiga Indikator Utama
Danantara Indonesia CX100 menggunakan kerangka penilaian 3E yang mencakup effectiveness, ease, dan emotion.
Indikator effectiveness digunakan untuk mengukur ketepatan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan melalui produk maupun layanan yang diberikan.
Sementara itu, ease menilai kemudahan pelanggan dalam mengakses dan menggunakan layanan perusahaan.
Adapun emotion mengukur kenyamanan serta perasaan positif yang dirasakan pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan.
Pengumpulan data dilakukan melalui sejumlah metode, mulai dari wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, jajak pendapat publik, wawancara mendalam, hingga diskusi kelompok terarah.
Penilaian tersebut memadukan perspektif pelanggan, masyarakat, dan Index Committee, serta melibatkan Expert Committee yang terdiri atas akademisi dan praktisi.
Tim Ahli Awasi Metodologi Penilaian BUMN
Pelaksanaan Danantara Indonesia CX100 Award 2026 turut melibatkan tim ahli untuk memastikan proses pengumpulan data dan penilaian berjalan sesuai metodologi yang ditetapkan.
Index Committee yang dipimpin Prof. Danang Parikesit bertugas melakukan kalibrasi metodologi serta supervisi terhadap proses pengumpulan data.
Komite tersebut juga mengawasi pelaksanaan penilaian agar hasil yang diperoleh dapat digunakan sebagai acuan peningkatan kualitas pelayanan perusahaan.
Keterlibatan akademisi dan praktisi dalam Expert Committee menjadi bagian dari proses evaluasi terhadap pengalaman pelanggan di berbagai sektor BUMN.
Danantara berharap hasil penilaian CX100 dapat menjadi dasar bagi perusahaan BUMN untuk memperbaiki kualitas pelayanan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan memperkuat keberlanjutan usaha.
- Penulis :
- Ahmad Yusuf
