Pantau - Ombudsman RI (ORI) memperkuat pengawasan eksternal terhadap pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui sinergi lintas kementerian dan lembaga dalam Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!).
Penguatan tersebut ditandai dengan penandatanganan Nota Kesepahaman (MoU) tentang Sinergi Pengelolaan Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat sebagai Aplikasi Umum Kanal Aduan Layanan Publik di Jakarta, Selasa (29/9/2026).
“Pengaduan masyarakat merupakan bagian penting dari pengawasan pelayanan publik karena memberikan gambaran langsung mengenai pengalaman masyarakat ketika menerima pelayanan,” kata Wakil Ketua Ombudsman RI Rahmadi Indra Tektona dalam acara tersebut.
Pengaduan Jadi Bahan Perbaikan Pelayanan Publik
Rahmadi menyebut SP4N-LAPOR! bukan hanya menjadi tempat masyarakat menyampaikan keluhan, tetapi juga sumber informasi untuk memperbaiki kebijakan dan tata kelola pelayanan publik.
Menurutnya, ukuran keberhasilan penanganan pengaduan tidak sekadar ditentukan oleh laporan yang telah dijawab atau dinyatakan selesai, tetapi juga dari kemampuan penyelesaiannya dalam menjawab persoalan dan meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Ombudsman RI akan terus memperkuat pengawasan eksternal, memberikan saran dan pertimbangan perbaikan kepada kementerian dan lembaga, serta mendorong penyelesaian pengaduan yang membutuhkan koordinasi antarinstansi.
Pengaduan masyarakat juga akan dimanfaatkan sebagai informasi untuk mendeteksi masalah sejak dini sekaligus menjadi bagian dari pengawasan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan.
Nota Kesepahaman tersebut ditandatangani Wakil Ketua Ombudsman RI Rahmadi Indra Tektona, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Rini Widyantini, Wakil Menteri Dalam Negeri Bima Arya, Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Viada Hafid, serta Kepala Staf Kepresidenan Dudung Abdurachman.
MoU menjadi landasan sinergi kebijakan dan koordinasi lintas sektor dalam penyelenggaraan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional melalui SP4N-LAPOR!.
Kerja sama tersebut ditujukan untuk mewujudkan pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang terintegrasi, responsif, dan akuntabel guna meningkatkan kualitas pelayanan, termasuk mengawal program prioritas sesuai arahan Presiden.
SP4N-LAPOR! Diperkuat sebagai Kanal Pengaduan Utama
Ruang lingkup Nota Kesepahaman mencakup penguatan kebijakan pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional dan tata kelola SP4N-LAPOR!, termasuk fungsi simpul koordinasi serta pengelolaan pengaduan.
Kerja sama juga meliputi peningkatan kapasitas pengelola serta pemantauan dan evaluasi pada kementerian, lembaga, pemerintah daerah, dan badan publik lainnya.
Para pihak turut memperkuat komunikasi dan partisipasi publik serta pemanfaatan data pengaduan untuk mendukung peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
SP4N-LAPOR! akan dimanfaatkan sebagai kanal pengaduan utama pada kementerian, lembaga, pemerintah daerah, dan badan publik lainnya sesuai kewenangan serta ketentuan peraturan perundang-undangan.
Para pihak juga sepakat melakukan identifikasi, pemantauan, dan/atau tindak lanjut terhadap informasi pengaduan masyarakat yang berasal dari media sosial serta kanal komunikasi publik lainnya yang relevan dan/atau memperoleh perhatian publik.
Peningkatan partisipasi masyarakat turut didorong melalui Survei Kepuasan Masyarakat, Forum Konsultasi Publik, dan mekanisme lainnya sesuai kewenangan masing-masing pihak.
Pembagian peran dalam pelaksanaan Nota Kesepahaman disesuaikan dengan tugas dan kewenangan setiap kementerian dan lembaga.
Ombudsman RI bertindak sebagai pengawas eksternal penyelenggaraan SP4N-LAPOR!, memberikan saran dan pertimbangan perbaikan pelayanan, serta memfasilitasi penyelesaian pengaduan lintas instansi.
- Penulis :
- Ahmad Yusuf
