Pantau - PT Kereta Api Indonesia (Persero) mencatat Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan sebesar 4,53 dari skala 5 pada Semester I 2026, meningkat dibandingkan capaian tahun sebelumnya sebesar 4,52, dengan evaluasi layanan yang didasarkan pada lebih dari 2,21 juta interaksi pelanggan dan survei terhadap 3.160 responden.
Suara Pelanggan Jadi Dasar Peningkatan Layanan
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan pengalaman pelanggan menjadi pertimbangan utama dalam pengambilan keputusan perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan.
"Pelanggan merasakan secara langsung setiap tahapan perjalanan, mulai dari mencari informasi, membeli tiket, memasuki stasiun, menjalani proses boarding, hingga tiba di tujuan. Karena itu, suara pelanggan menjadi bagian penting agar pengembangan layanan KAI semakin relevan, terukur, dan tepat sasaran," ungkap Anne.
Survei Kepuasan Pelanggan Semester I 2026 dilakukan melalui wawancara tatap muka terhadap 3.160 responden di sembilan Daerah Operasi dan empat Divisi Regional.
Pengukuran mencakup layanan di stasiun, di atas kereta api, LRT Jabodebek, LRT Sumatera Selatan, KA Wisata, serta kereta api berskema Public Service Obligation (PSO).
Anne mengungkapkan, "Survei memberikan gambaran terstruktur mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Sementara itu, interaksi melalui kanal pelayanan memberikan konteks mengenai pertanyaan, kebutuhan, masukan, serta kendala yang disampaikan pelanggan dalam aktivitas perjalanan sehari-hari."
Keramahan Petugas Raih Nilai Tertinggi
Hasil survei menunjukkan indeks kepuasan layanan di atas kereta api meningkat menjadi 4,60 dari sebelumnya 4,55, sedangkan layanan di stasiun memperoleh nilai 4,46.
Pada layanan di atas kereta api, keramahan petugas menjadi aspek dengan nilai tertinggi sebesar 4,72, disusul ketepatan waktu 4,68, informasi perjalanan 4,61, keamanan 4,59, kabin pelanggan 4,56, kereta makan 4,54, dan toilet 4,51.
Sementara itu, pada layanan di stasiun, keramahan petugas memperoleh nilai 4,62, diikuti akurasi informasi dan waktu pelayanan 4,57, tarif dan tiket 4,50, boarding area 4,39, pembelian tiket 4,38, ruang customer service 4,37, serta ruang tunggu stasiun 4,34.
"Keramahan petugas, ketepatan waktu, informasi perjalanan, dan keamanan memperoleh penilaian tinggi dari pelanggan. KAI akan menjaga capaian tersebut melalui penerapan standar pelayanan, pengawasan, evaluasi, serta peningkatan kompetensi pekerja secara konsisten," ujar Anne.
KAI mencatat sebanyak 2.205.691 interaksi pelanggan sepanjang Semester I 2026 melalui media sosial, email, WhatsApp, serta komunikasi masuk dan keluar sebagai bahan evaluasi layanan.
Anne menegaskan, "Setiap kanal memiliki karakter yang berbeda. Seluruh interaksi tersebut membantu KAI membaca kebutuhan pelanggan secara lebih luas sekaligus memberikan respons sesuai dengan jenis informasi dan tingkat urgensinya."
Berdasarkan analisis Importance–Performance Analysis, KAI memprioritaskan perbaikan pada ruang tunggu stasiun, boarding area, ruang customer service, tarif dan tiket, serta toilet di atas kereta api.
"Data survei dan interaksi pelanggan harus berujung pada langkah operasional. Setiap unit terkait perlu menyusun tindak lanjut dengan target, waktu pelaksanaan, serta evaluasi yang jelas agar hasil perbaikannya dapat dirasakan pelanggan," kata Anne.
KAI juga mencatat Daop 3 Cirebon meraih nilai CSI tertinggi sebesar 4,71, sementara Daop 5 Purwokerto menjadi wilayah dengan peningkatan CSI terbesar dibandingkan survei sebelumnya.
"KAI akan menjaga aspek yang telah memperoleh penilaian baik dan mempercepat pembenahan pada titik layanan yang masih membutuhkan perhatian. Suara pelanggan menjadi kompas agar peningkatan layanan semakin tepat sasaran dan dapat dirasakan dalam setiap perjalanan," tutup Anne.
- Penulis :
- Aditya Yohan
