Pantau - PT Kereta Api Indonesia (Persero) menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan atas terganggunya layanan imbas anjloknya KA Argo Bromo Anggrek di Stasiun Pegadenbaru, Subang, Jawa Barat, pada Jumat, 1 Agustus 2025.
Evakuasi dan Perbaikan Jalur Selesai dalam Waktu Kurang dari Dua Hari
Direktur Utama KAI, Didiek Hartantyo, mengungkapkan bahwa lebih dari 200 personel teknis dan manajemen dikerahkan selama lebih dari 19 jam untuk melakukan evakuasi rangkaian kereta, perbaikan jalur, serta rekayasa pola operasi guna meminimalkan dampak terhadap pelanggan.
"Kami menyadari sepenuhnya bahwa insiden ini berdampak besar terhadap rencana perjalanan banyak pelanggan. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi dan berterima kasih atas kesabaran serta pengertian yang telah diberikan," ujarnya.
Evakuasi kereta selesai pada Jumat, 2 Agustus, pukul 07.00 WIB, dan perbaikan jalur tuntas pada Sabtu pagi.
Jalur kembali dapat digunakan mulai pukul 10.57 WIB dan pertama kali dilewati oleh KA Argo Lawu dengan kecepatan terbatas.
KAI masih membatasi kecepatan operasional di lokasi kejadian sebesar 60 km/jam sebagai upaya mitigasi risiko, dan akan meningkatkannya secara bertahap hingga normal 120 km/jam sesuai evaluasi teknis.
Dampak dan Penanganan Gangguan Perjalanan
Akibat insiden tersebut, 80 perjalanan kereta api dibatalkan dan 42 perjalanan lainnya dialihkan melalui jalur memutar via Purwokerto – Kroya – Bandung.
Meskipun terkena dampak signifikan, operasional KA berangsur pulih, dengan ketepatan waktu keberangkatan per Sabtu siang mencapai sekitar 94%.
Hingga Minggu, 3 Agustus pukul 09.15 WIB, KAI telah memproses pembatalan sebanyak 22.664 tiket pelanggan untuk periode perjalanan 1–3 Agustus.
Dalam periode yang sama, 440.581 pelanggan tetap melakukan perjalanan dari total kapasitas 483.296 tempat duduk yang tersedia.
KAI memberikan pengembalian dana penuh (100%) bagi pelanggan yang membatalkan tiket karena gangguan ini.
Pengajuan refund dapat dilakukan di stasiun hingga 7x24 jam setelah jadwal keberangkatan.
Sebagai bentuk kompensasi tambahan, KAI juga menyediakan layanan service recovery bagi pelanggan yang mengalami keterlambatan signifikan.
"Namun dalam pelaksanaan berbagai upaya tersebut, kami sangat memahami ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan, terutama bagi yang mengalami keterlambatan signifikan saat berada di atas kereta, menunggu kepastian waktu keberangkatan, hingga mengantre untuk proses refund di stasiun. Kami juga menyadari bahwa penyiapan layanan service recovery (SR) di beberapa titik masih memerlukan peningkatan," ujar Didiek.
Pada Sabtu, 3 Agustus, dari 72 perjalanan KA dari arah timur menuju Jakarta, 65 KA tiba tepat waktu dan 7 KA mengalami keterlambatan.
Seluruh Direksi KAI turun langsung ke lokasi sejak hari pertama untuk memastikan penanganan berjalan cepat dan tepat.
Insiden ini sedang dalam proses investigasi oleh Direktorat Jenderal Perkeretaapian Kementerian Perhubungan dan Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT) untuk mengetahui penyebab pasti kejadian.
"Kami terus berupaya memperbaiki seluruh aspek layanan, termasuk dalam penanganan kondisi krisis seperti ini. Bagi kami, pelayanan dan keselamatan pelanggan adalah yang utama. Kami menjadikan setiap tantangan sebagai bahan introspeksi untuk memperkuat sistem, meningkatkan kecepatan respons, dan menghadirkan perjalanan kereta api yang semakin andal," tambah Didiek.
Informasi lebih lanjut terkait layanan pelanggan dapat diakses melalui Contact Center KAI 121 (021-121), WhatsApp 0811-1211-1121, atau aplikasi Access by KAI.
- Penulis :
- Aditya Yohan
