Pantau - PT Kereta Api Indonesia (KAI) mencatatkan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI) sebesar 4,52 pada Semester I 2025, menjadi yang tertinggi dalam lima tahun terakhir.
Skor CSI KAI menggunakan skala 1 (sangat tidak puas) hingga 5 (sangat puas), dan capaian 4,52 menunjukkan konsistensi perusahaan dalam menjaga kualitas layanan.
Nilai ini menandai peningkatan bertahap dari tahun ke tahun, yakni:
- 2020: 4,20
- 2021: 4,34
- 2022: 4,39
- 2023: 4,44
- 2024: 4,50
- 2025: 4,52
Peningkatan Layanan dan Apresiasi Pelanggan
Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, menyatakan bahwa pencapaian ini merupakan bentuk apresiasi pelanggan atas komitmen KAI dalam memberikan layanan terbaik.
Peningkatan pelayanan mencakup ketepatan waktu perjalanan, kenyamanan fasilitas stasiun, serta inovasi digital yang memudahkan pelanggan.
Dengan skor 4,52, KAI menempati posisi lebih tinggi dibanding moda transportasi lain seperti bus, travel, maupun pesawat dalam hal kepuasan pelanggan.
Masukan pelanggan dikumpulkan melalui berbagai kanal, termasuk media sosial, call center, dan interaksi langsung di stasiun.
KAI secara aktif menindaklanjuti setiap masukan pelanggan, termasuk perbaikan fasilitas seperti toilet bersih, ruang tunggu nyaman, dan sarana ramah keluarga.
Layanan digital juga terus diperkuat untuk memberikan pengalaman perjalanan yang praktis dan menyenangkan.
Capaian ini bertepatan dengan peringatan Hari Pelanggan Nasional (HPN) 2025 yang jatuh pada 4 September.
Dalam rangka HPN, KAI mengusung tema nasional ThinkCustomer dan memberikan apresiasi kepada pelanggan berupa voucher tiket kelas eksekutif, merchandise eksklusif seperti tumbler, dan buku bacaan yang tersedia di sejumlah stasiun serta dalam perjalanan kereta.
Komitmen Inovasi dan Fasilitas Ramah Pelanggan
HPN dijadikan momentum untuk merayakan pencapaian bersama pelanggan sekaligus menjadi pengingat bagi KAI untuk terus mendengar dan meningkatkan kualitas layanannya.
Ke depan, KAI berkomitmen meningkatkan fasilitas ramah pelanggan, seperti:
- Arena bermain anak
- Ruang laktasi
- Water station
Perawatan intensif toilet dan ruang tunggu
Inovasi digital juga akan terus dikembangkan, termasuk penerapan face recognition boarding gate dan penguatan aplikasi Access by KAI.
“Kereta api bukan hanya alat transportasi, tetapi juga menghadirkan pengalaman istimewa serta mempererat hubungan keluarga, sahabat, dan masyarakat,” ungkap Anne Purba.
Ia menegaskan bahwa kepercayaan pelanggan menjadi energi utama bagi KAI untuk terus berinovasi dan menghadirkan layanan terbaik ke depan.
- Penulis :
- Ahmad Yusuf
